Ho sempre pensato che l’aereo fosse in assoluto il mezzo più accessibile alle persone con disabilità. E in effetti personalmente non ho mai riscontrato nessuna difficoltà nell’organizzazione dei miei viaggi tra le nuvole, inteso questa volta in senso reale e non metaforico. Probabilmente la signora con disabilità motoria che qualche giorno fa all’aereoporto di Milano Malpensa ha atteso invano per un’ora che il servizio di assistenza rivolto ai passeggeri disabili le consentisse di sbarcare dall’aereo non affermerebbe lo stesso. Era di ritorno da un viaggio alle Bahamas insieme al marito e al figlioletto di tre anni ma è rimasta “imprigionata” nel veivolo perché il servizio assistenza per i passeggeri con disabilità che avrebbe dovuto aiutarla a scendere non si è presentato. La situazione si è sbloccata solo grazie all’intervento della Polar (polizia aereoportuale) che l’ha aiutata a sbarcare.
Il disguido è stato causato dal fatto che sia la sua compagnia aerea che quelle dei due voli precedenti non avevano inoltrato la richiesta di assistenza a beneficio dei viaggiatori disabili presenti a bordo dei loro veivoli ed il personale è quindi stato costretto ad intervenire in emergenza, posticipando quindi l’intervento di supporto alla signora che si è ritrovata “imprigionata” all’interno del mezzo. Sea, la società che gestisce l’aereoporto, si è scusata del disagio arrecato alla famiglia, sottolineando però come il disservizio non fosse imputabile a una sua negligenza bensì alla mancata richiesta preventiva da parte delle compagnie aeree. Ha aggiunto inoltre che questa rappresenta una delle principali cause dei ritardi.
I disservizi devono essere sempre segnalati
Che fare quando ci capita una disavventura simile? Innanzitutto è importante non perdersi d’animo e reagire, sia nell’immediato che nei giorni successivi. Ovviamente la prima mossa da compiere consiste nel trovare il modo di uscire dalla situazione critica, proprio come hanno fatto la signora e i suoi familiari. Una volta risolto il problema e ritrovata la nostra serenità, però, è fondamentale non “lasciar correre”, ovvero non tralasciare di sporgere reclamo per segnalare il disservizio subìto.
Si tratta di un’operazione semplice che necessita di poco tempo per essere portata a termine. È però molto utile perché restituisce un importante riscontro sulla qualità dell’assistenza offerta, permettendo alle compagnie aeree e alle società che gestiscono gli aereoporti di adoperarsi per migliorare i loro standard di efficienza ed efficacia. Segnalare una criticità non serve soltanto a garantirci di viaggiare in modo più soddisfacente in futuro ma contribuisce anche a migliorare la qualità del servizio offerto a chi lo utilizzerà dopo di noi. In questo senso è da intendersi come un’azione politica la cui importanza non è da sottovalutare, quindi non facciamo i timidi o i pigri e ricordiamoci di compilare il modulo reclami!
In prima istanza possiamo indirizzarlo direttamente alla compagnia aerea (solitamente nel sito internet delle compagnie esiste una sezione dedicata ai reclami). In mancanza di risposte adeguate alle presunte violazioni è possibile presentare una rimostranza formale all’Enac (Ente nazionale aviazione civile), ente designato dallo Stato italiano e responsabile del rispetto dei diritti del passeggero con disabilità o a mobilità ridotta. Ma non sempre la responsabilità di disguidi e disservizi in aereoporto o in volo è imputabile alle compagnie aeree o alle società che gestiscono il servizio a terra.
Indicare in anticipo la presenza di un pesseggero disabile
Dalle statistiche stilate due anni fa da Sacbo, società che sovrintende l’aereoporto di Bergamo-Orio al Serio, per esempio, risulta che il 21% dei passeggeri a ridotta mobilità (Prm) non si sia registrato come tale in fase di prenotazione (così come previsto dal Regolamento comunitario 1107/06); il 20% ha indicato erroneamente la tipologia di assistenza di cui necessitava; il 13% dei Prm in arrivo non è stato riportato sulla messaggistica dallo scalo di origine del volo in arrivo.
Ecco qualche informazione che potrà forse esserci utile per organizzare al meglio i nostri prossimi viaggi, riducendo le percentuali delle mancate o errate segnalazioni. Quando una persona con disabilità ha bisogno di salire in aereo deve segnalare la sua presenza affinché possa esserle garantito il servizio di assistenza all’interno dell’aereoporto. Generalmente bisogna prenotare la cosiddetta “assistenza speciale” almeno 48 ore prima della partenza, chiamando un apposito numero oppure compilando uno specifico modulo disponibile sul sito internet quando si effettua la prenotazione del volo.
È necessario fornire tutte le informazioni relative al proprio tipo di disabilità e agli ausili (es. sedie a rotelle elettriche o manuali, deambulatori, cani guida, ecc.) che saranno portati con sé durante il viaggio, alle eventuali necessità personali tanto in volo quanto durante gli scali in aereoporto, compresa l’ipotetica esigenza di trasportare farmaci liquidi e/o siringhe a bordo del veivolo. I passeggeri disabili devono presentarsi al banco dell’assistenza speciale circa due ore prima della partenza muniti della carta d’imbarco. Lì vengono presi in carico dal personale preposto a questo servizio che li accompagna e li supporta in tutte le fasi dell’imbarco e della discesa.
Informarsi sempre sulle giuste procedure
Anni fa anche alle persone non autosufficienti era permesso viaggiare da sole. A me è capitato diverse volte: venivo accompagnata dal personale fino al mio posto a sedere e l’hostess si preoccupava di aiutarmi a consumare il pasto offerto dalla compagnia. A volte è pure successo che le assistenti al volo chiedessero al passeggero seduto accanto a me di offrirmi assistenza in caso avessi bisogno.
Ora invece il regolamento impone di viaggiare con un accompagnatore “normodotato” che abbia compiuto almeno i 16 anni, nel caso in cui la persona con disabilità non sia autosufficiente durante il volo. Sapere quali sono le procedure da compiere a seconda della situazione in cui ci troviamo, non ci preserva totalmente dal rischio di incorrere in spiacevoli disavventure ma può aiutarci a evitare alcuni errori e gestire in modo utile gli imprevisti. Ora non ci resta che allacciarci le cinture e prepararci al decollo!
