Whatsapp rappresenta oggi il sistema di messaggistica più utilizzato per comunicare, permette di inviare messaggi, foto, video, documenti e registrazioni vocali.
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E’ veloce, è semplice da utilizzare e ha un’utenza trasversale, dai più giovani ai più anziani; di fatto è entrato ormai a far parte delle nostre relazioni quotidiane. Il servizio di Whatsapp del Comune di Ancona nasce da queste premesse, di “stare dove sono i cittadini” e quindi se questo canale è così diffuso, l’apertura di questo servizio è stata la conseguenza naturale di questo approccio, così come avevamo già fatto con le pagine Facebook e Twitter. Per noi Whatsapp rappresenta un vero e proprio “URP virtuale”.
I cittadini, se decidono di iscriversi, mandano il messaggio “Iscrivimi” e ricevono notizie periodiche (almeno due volte la settimana) dove inseriamo informazioni utili su bandi, scadenze, ordinanze, ma anche eventi, opportunità, servizi che magari non si conoscono (il doposcuola gratuito per bambini e ragazzi ad esempio). Ad ogni iscritto mandiamo un messaggio di benvenuto che contiene il link ad una policy – un “patto scritto” tra cittadino ed ente (https://goo.gl/XopUMj) – con cui indichiamo cos’è il servizio, gli orari di funzionamento, a cosa rispondiamo, i disclaimer. A questo punto il cittadino riceve di default un paio di messaggi la settimana contenenti ognuno 5 informazioni. Lo abbiamo chiamato “URP virtuale” perché il cittadino può anche richiedere informazioni utili in “tempo reale” di orari, bandi, iniziative, opportunità, contributi, appunto come se si trovasse davanti ad uno sportello.
Come redazione invece abbiamo creato un database virtuale dove possiamo gestire gli iscritti e visualizzare il loro incremento; creiamo poi su Whatsapp delle liste broadcast con un massimo di 256 numeri, mentre attraverso “ Whatsapp web” gestiamo direttamente dal pc il flusso delle comunicazioni degli iscritti.
Il servizio conta più di 6000 iscritti e l’invio può comportare anche qualche ora di lavoro; inoltre per coloro che ci scrivono che non ricevono più messaggi abbiamo creato una lista a parte a cui mandiamo singolarmente le comunicazioni.
Il servizio di Whatsapp anche “in entrata”, e quindi come sportello, è un ulteriore carico di lavoro non indifferente per la redazione; quello che soprattutto cambia, ma già con i social come Facebook e Twitter si era introdotto, sono i tempi di risposta e il tipo di linguaggio. Per ciò che riguarda la velocità delle risposte, in queste chat one to one, dove l’utente vede la lettura del messaggio e l’ora di invio, è certamente un cambio di passo rispetto alla risposta che viene data per mail, che già da qualche anno rappresentava un deciso taglio sui tempi di risposta. Quindi per prima cosa è necessaria una consolidata comunicazione interna, solo se la filiera interna è collaudata riusciamo a reperire velocemente le informazioni. Se capita che non abbiamo l’informazione, possiamo rispondere che stiamo interrogando gli uffici; se dobbiamo cercare un’informazione dobbiamo dirlo onestamente. Dalla nostra esperienza abbiamo notato come il cittadino sa aspettare tempi ragionevoli; quello che è sbagliato, soprattutto su queste chat, è rispondere con giorni di ritardo o non rispondere affatto. Di solito se si aprono canali nuovi di comunicazione, è necessario avere risorse per presidiarli, altrimenti meglio non attivarli o gestire solo quelli che riusciamo a presidiare.
Per ciò che riguarda il linguaggio, il tipo di rapporto che si instaura con il cittadino è più immediato, diretto, “caldo”; non solo con i social la comunicazione si è fatta ancora più diretta, ma abbiamo cercato di utilizzare sempre di più un linguaggio semplice, confidenziale, sempre tenendo conto che siamo una pubblica amministrazione.
Dati alla mano, solo nel 2016 abbiamo ricevuto circa 1200 richieste di informazioni e nel primo semestre del 2017 già siamo a quota 800. Le più gettonate sono le richieste che riguardano i servizi scolastici (mensa, scuolabus, iscrizioni, centri estivi), seguite dalle manutenzione del verde e delle strade, agli eventi e agli orari/ubicazione degli uffici. L’incremento è dato non solo dall’utilizzo diffuso di questo sistema di messaggi, ma anche dalla fidelizzazione degli utenti che si trovano la risposta in tempo reale e ormai lo utilizzano a fronte di altri canali di comunicazione. A conferma di questo abbiamo registrato una flessione della posta elettronica che dimostra che il “baricentro della comunicazione on line” si è spostato verso altri canali, social e chat.
A volte, proprio perché è una chat di uso quotidiano, alcuni utenti ci mandano un’immagine per il “Buongiorno” o di “Buona domenica” oppure coloro che si sbagliano: “Rebecca sta male, oggi non può venire alla festa! ” oppure “Quando vado a prendere Daniele porto via anche Alessio, così te li porto tutti e due!“. Ecco succede anche questo, perché Whatsapp ci serve per tantissime occasioni quotidiane.
Per ciò che riguarda invece la comunicazione di “sfogo” e quindi la buca, l’immondizia abbandonata, la sosta abusiva, con Whatsapp questo capita spesso. Altre realtà possono prendere in considerazione il contributo dei cittadini per le segnalazioni soprattutto grazie alle foto. Noi abbiamo scelto di dirottare le segnalazioni, salvo le emergenze, al nostro sistema ufficiale di segnalazioni presente nel nostro sito; chi decide di effettuare un reclamo fa mettere in moto tutta una filiera interna di uffici quindi è opportuno a nostro avviso renderlo ufficiale. Un ulteriore utilizzo che il Comune di Ancona effettua con Whatsapp e che può essere spunto per altre realtà, sono le liste broadcast dedicate: in particolare noi abbiamo attivato una lista LIS (Lingua Italiana dei Segni) a cui mandiamo oltre le classiche news, dei piccoli video girati “in casa” con la nostra interprete LIS che da anni collabora con l’URP; i video contengono notizie su come ottenere certificati, assegni di maternità, cittadinanza, pagamenti, iniziative e molto altro.
Altra lista è quella relativa alla Balneazione: Ancona è dallo scorso anno soggetta a chiusure e riaperture della possibilità di balneazione in caso di precipitazioni, quindi titolari di stabilimenti, addetti ai lavori o chiunque sia interessato possono sapere in tempo reale se verrà chiusa o riaperta.
Infine un utilizzo massivo di WhatsApp è stato in occasione delle emergenze. Ancona l’anno scorso è stata colpita da numerose scosse di terremoto, seppur con danni molto inferiori rispetto all’epicentro, in chat sono arrivate tantissime richieste di informazioni, di supporto a cui abbiamo cercato sempre di rispondere. In queste gravi circostanze WhatsApp va oltre i consueti orari di apertura e cerca di rispondere e informare i cittadini in difficoltà. Chi si vuole cancellare dal servizio di Whatsapp è libero di farlo e può continuare comunque ad utilizzarlo per richiedere informazioni.
A più di due anni dall’attivazione, WhatsApp è entrato ormai a regime come un ulteriore canale di comunicazione; abbiamo affinato alcuni piccoli aspetti tecnici e gestionali e nel corso dell’ultimo anno abbiamo anche monitorato cosa i cittadini ci chiedono: numerose sono le richieste di contributi, domande e sussidi, orari e come già ricordato è molto utile in caso di emergenze o eventi straordinari.
Il Comune di Ancona ha anche un canale Telegram, più fluido come invio e più semplice come gestione, ma ancora è una app poco conosciuta, anche se in continua crescita; di certo potrà con il tempo essere una valida alternativa a WhatsApp.
Inoltre negli ultimi mesi il Comune di Ancona ha messo a punto un Disciplinare, che riconosce quelli che sono stati definiti e regolamentati come i “new media” – Facebook, Twitter, Whatsapp, Telegram – come strumenti fondamentali di comunicazione, dato l’alto impatto che hanno sulla cittadinanza. Il Disciplinare individua la struttura responsabile della redazione, della scelta e della gestione dei contenuti da pubblicare, nonché tutte le disposizioni stabilite dalle diverse policy allegate.
Come già ricordato, all’interno del Comune di Ancona è l’Ufficio Comunicazione – URP che gestisce il servizio di Whatsapp, proprio come “prosecuzione naturale” dell’offerta dei canali di comunicazione e per la competenza del personale, ma altri enti possono decidere di farlo coordinare dall’ufficio stampa, dagli uffici di staff o altri. E’ evidente che per il suo impatto “virale” non ci si potrà più improvvisare a gestire questi canali, per questo sarà sempre più necessaria una figura all’interno dedicata alla gestione dei social, perché scrivere un post, un tweet o mandare un messaggio con Whatsapp non è più solo un’operazione che richiede una manciata di secondi.
