Viaggiare in aereo, treno e nave: i diritti dei passeggeri a mobilità ridotta

IL QUADRO NORMATIVO

Da alcuni anni sono entrati in vigore nell’Unione Europea vari Regolamenti che armonizzano la disciplina dei servizi di trasporto in tutti i paesi comunitari.

Si tratta di:

• REGOLAMENTO (CE) n. 1107/2006 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.
• REGOLAMENTO (CE) N. 1371/2007 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario.
• REGOLAMENTO (UE) N. 1177/2010 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 24 novembre 2010 relativo ai diritti dei passeggeri che viaggiano via mare e per vie navigabili interne

I Regolamenti UE prevedono una serie di tutele specifiche per i passeggeri a mobilità ridotta (da ora in poi “PRM”).

Per PRM si intendono non solo le persone con disabilità (motoria, visiva, uditiva, intellettiva), ma anche quei passeggeri che – pur non avendo una disabilità – hanno esigenze simili (ad esempio: persone anziane, bambini piccoli, mamme in gravidanza, persone obese, persone con problemi di salute, persone con infortuni temporanei ecc).

La normativa italiana da un lato stabilisce principi generici di accessibilità al trasporto pubblico, dall’altro detta specifiche prescrizioni tecniche per l’accessibilità di veicoli e infrastrutture; manca però una visione complessiva del trasporto pubblico come sistema di relazioni fra più fattori, in cui la componente del “servizio al cliente” dovrebbe giocare un ruolo centrale.

Al contrario, i Regolamenti UE nel settore dei trasporti disciplinano concretamente i vari aspetti del servizio offerto ai cittadini, specificando:

• i doveri degli enti che gestiscono i servizi di trasporto
• diritti e doveri dei passeggeri.

I Regolamenti non si concentrano sull’aspetto dell’accessibilità, delle infrastrutture e dei veicoli di trasporto, ma si dedicano piuttosto a disciplinare i vari aspetti del servizio offerto ai PRM.

In particolare prevedono:

• trattamento non discriminatorio nei confronti dei PRM: alle aziende di trasporto è vietato rifiutare la prenotazione o l’imbarco di un PRM per motivi di disabilità;
• possibilità di derogare al principio di cui sopra: l’azienda di trasporto può rifiutare la prenotazione o l’imbarco di un PRM, ma solo per rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalla normativa internazionale, comunitaria o nazionale o se le caratteristiche dell’infrastruttura o del veicolo rendono fisicamente impossibile il trasporto del PRM. In questo caso l’azienda deve compiere tutti gli sforzi ragionevoli per proporre alla persona in questione un’alternativa di trasporto accettabile;
• obbligo per le aziende di trasporto di fornire ai PRM assistenza specifica gratuita sia presso le infrastrutture (aeroporti, stazioni, porti ecc) che a bordo dei veicoli;
• doveri a cui devono ottemperare i PRM per aver diritto all’assistenza;
• obbligo per le aziende di trasporto di pubblicare e monitorare standard di qualità per il servizio di assistenza fornito ai PRM;
• obbligo per le aziende di trasporto di provvedere alla formazione e all’aggiornamento del proprio personale, con riferimento alle esigenze specifiche dei PRM;
• risarcimento finanziario per perdita o danni subiti dalle attrezzature per la mobilità dei PRM durante il trasporto;
• diritto all’informazione per i passeggeri prima e durante il viaggio, nonché informazioni sui diritti dei PRM e sulle condizioni di accesso per i PRM; su richiesta, ove possibile, tali informazioni vengono fornite in formati accessibili ai PRM.

Il tutto è completato dalla previsione di un sistema di tutela dei diritti dei PRM in caso di inconvenienti di viaggio. Infatti, i Regolamenti UE prevedono:

• risarcimento finanziario per perdita o danni subiti dalle attrezzature per la mobilità dei PRM durante il viaggio, quando il fatto è imputabile all’azienda di trasporto;
• sistema di trattamento dei reclami dei passeggeri;
• vigilanza da parte di un organismo nazionale indipendente, dotato di poteri ispettivi e della facoltà di erogare sanzioni economiche alle aziende di trasporto inadempienti.

A prescindere da queste forme di tutela previste a livello europeo, il PRM italiano ha comunque la facoltà di rivolgersi alla giustizia ordinaria del nostro paese:

• per presunti danni subiti per responsabilità degli enti gestori del trasporto;
• oppure se ritenga di essere stato oggetto di comportamenti discriminatori ai sensi della Legge 1° marzo 2006, n. 67.

INFORMAZIONI E CONSIGLI PRATICI

Riportiamo a seguire una serie di informazioni e consigli pratici per facilitare i PRM nei loro viaggi in:

1. aereo
2. treno
3. nave

L’accessibilità dei trasporti per i PRM dipende dalla combinazione di vari fattori, fra cui:

• accessibilità delle infrastrutture (aeroporti, stazioni, porti);
• accessibilità dei mezzi di trasporto (aerei, treni, navi);
• disponibilità di informazioni utili e accessibili per pianificare e gestire il viaggio;
• servizio di assistenza dedicato ai PRM.

Il grado di accessibilità di infrastrutture, mezzi di trasporto e informazioni è in crescita a livello italiano e internazionale, tuttavia non può dirsi ancora ottimale. Per questo in numerosi casi diventa importante pe il PRM poter accedere a un servizio di assistenza dedicato, che lo supporti nelle fasi cruciali del viaggio.

1) VIAGGIARE IN AEREO

Il servizio di assistenza per i PRM

Il PRM ha diritto di ricevere assistenza gratuita sia in aeroporto che durante il volo.

L’assistenza a terra è fornita dal personale dell’azienda che gestisce l’aeroporto e consiste nel supporto per lo svolgimento di tutte le azioni necessarie per realizzare il viaggio e per imbarcare/sbarcare il passeggero. L’assistenza a bordo dell’aereo può essere richiesta allo staff della compagnia aerea.

L’assistenza a terra e a bordo può prevedere anche l’accompagnamento fino all’ingresso dei servizi igienici ma non il supporto al loro interno. Se il PRM ha necessità di aiuto dentro i servizi igienici deve viaggiare con un proprio accompagnatore.

Il PRM è tenuto a fare richiesta di assistenza almeno 48 ore prima della partenza del volo, segnalando le proprie necessità di assistenza all’agenzia viaggi o alla compagnia aerea presso cui acquista il biglietto.

In caso di acquisti on line, i siti delle compagnie aeree prevedono una sezione specifica per inoltrare tale richiesta.

Prenotare il servizio di assistenza è importante per consentire al gestore dell’aeroporto di organizzare al meglio il supporto al PRM.

In caso di mancata prenotazione dell’assistenza o di prenotazione tardiva, il gestore dell’aeroporto è tenuto a fare ogni ragionevole sforzo per consentire al PRM di viaggiare, dando comunque la priorità ai PRM che hanno prenotato correttamente il servizio.

L’accompagnatore

In alcuni casi, per rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalla normativa internazionale, europea o nazionale, la compagnia aerea può esigere che il PRM sia accompagnato da un’altra persona in grado di fornirgli l’assistenza necessaria.

Ciò accade solitamente per i PRM che non sono in grado di provvedere alle proprie esigenze personali o che si trovano in particolari condizioni di salute.

In aeroporto

Gli aeroporti italiani, europei e internazionali presentano in genere buoni livelli di accessibilità per i PRM.

Sui siti web degli aeroporti è presente di solito una sezione dedicata ai PRM, con tutte le informazioni utili per usufruire degli spazi e dei servizi aeroportuali.

La sistemazione a bordo dell’aereo

In genere il PRM viene imbarcato per primo e sbarcato per ultimo.

Per ragioni di sicurezza, molte compagnie assegnano posti a sedere fissi ad alcune tipologie di PRM.

La compagnia è tenuta a fare ogni sforzo ragionevole per attribuire, su richiesta, i posti a sedere tenendo conto delle esigenze dei singoli PRM, nel rispetto dei requisiti di sicurezza e limitatamente alla disponibilità.

La compagnia è tenuta inoltre a fare ogni sforzo ragionevole per attribuire al PRM e al suo accompagnatore posti a sedere vicini.
Le compagnie fissano un numero massimo di PRM da trasportare sui singoli voli, a seconda delle caratteristiche del modello di aereo utilizzato. A volte ciò può costituire un problema se si organizza un viaggio con un gruppo di PRM.

Il trasporto degli ausili per la mobilità

Ogni singolo PRM può trasportare gratuitamente gli apparecchi medici di cui necessita e al massimo due dispositivi di mobilità, comprese le carrozzine elettriche, previo preavviso di quarantotto ore, limitatamente allo spazio disponibile a bordo dell’aereo e nel rispetto della normativa relativa alle merci pericolose.

Per ragioni di sicurezza, la batteria delle carrozzine elettriche è soggetta a regole particolari per l’accettazione: al momento della prenotazione dell’assistenza si raccomanda al PRM di segnalare l’uso di carrozzina elettrica.
Se i dispositivi per la mobilità vengono persi o danneggiati durante la gestione in aeroporto o il trasporto a bordo degli aerei, il PRM cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevede il diritto internazionale, comunitario e nazionale.

Il gestore aeroportuale è tenuto a garantire la sostituzione temporanea dell’attrezzatura per la mobilità danneggiata o smarrita, tenendo presente che la sostituzione con

dispostivi comparabili potrebbe non essere fattibile.
I cani da assistenza riconosciuti possono essere trasportati gratuitamente in cabina, nel rispetto della regolamentazione nazionale.

Sporgere reclamo

Se il PRM ritiene che i suoi diritti siano stati violati, può sporgere reclamo al gestore aeroportuale o alla compagnai aerea, a seconda delle responsabilità.

Se Il PRM non ottiene riscontro o riceve una risposta non soddisfacente, può inoltrare il reclamo a ENAC – Ente nazionale per l’aviazione civile, che è l’organismo di vigilanza competente.

Per i dettagli sulle procedure di reclamo consulta la pagina dedicata del sito di ENAC

“Autismo, in viaggio attraverso l’aeroporto”

Per facilitare il viaggio aereo delle persone con Disturbi dello Spettro Autistico, ENAC ha ideato il progetto “Autismo – In viaggio attraverso l’aeroporto”. L’iniziativa punta a fornire alcune semplici raccomandazioni agli accompagnatori, per aiutare le persone con autismo ad accettare serenamente il loro viaggio, permettendo di visitare anticipatamente l’aeroporto. Clicca qui per maggiori informazioni.

Per approfondimenti:

Per tutti i dettagli sui diritti dei PRM nel trasporto aereo consulta la sezione dedicata del sito web di ENAC.

2) VIAGGIARE IN TRENO

 Per i PRM l’accessibilità del trasporto ferroviario dipende da tre fattori:

• accessibilità delle stazioni;
• accessibilità dei treni;
• servizio di assistenza dedicato ai PRM.

In Italia e in Europa, il numero di treni e di stazioni ferroviarie che rispondono ai requisiti di accessibilità e fruibilità per i PRM è in crescita.

Tuttavia esistono ancora numerose stazioni e treni di vecchia data, che non soddisfano gli standard di accessibilità e non possono essere fruiti in autonomia dai PRM.

Per questo, in base al Regolamento europeo (CE) n.1371/2007, i PRM hanno diritto a ricevere un servizio di assistenza gratuito in stazione, previa prenotazione del servizio stesso.

Accessibilità stazioni

In Italia la maggior parte delle stazioni ferroviarie sono gestite da RFI (Rete Ferroviaria Italiana), tranne alcune tratte regionali di competenza di aziende locali.
Le informazioni sui servizi e sulle dotazioni per l’accessibilità ai PRM nelle oltre 2.000 stazioni di RFI sono consultabili nella scheda “ACCESSIBILITA’” di ogni singola stazione.

Collegandosi alla pagina dedicata del sito RFI è possibile utilizzare il motore di ricerca per selezionare la stazione di proprio interesse e quindi consultare i dati sull’accessibilità.

Al link Infoaccessibilità stazioni è possibile visionare la tipologia di informazioni sull’accessibilità che vengono messe a disposizione dei PRM.

In caso di dubbi sulla accessibilità delle stazioni si consiglia di rivolgersi al servizio di assistenza per PRM.

Collegandosi al link Stato Ascensori è possibile verificare in quali stazioni i binari serviti da ascensori non sono accessibili a causa di lavori in corso superiori ai 30 giorni; si può inoltre controllare la data in cui è previsto il ripristino della funzionalità degli ascensori.

Accessibilità dei treni

In Italia operano diverse imprese nazionali e estere, che gestiscono il trasporto ferroviario per collegamenti regionali, nazionali e internazionali.

Il numero dei treni che rispondono ai requisiti di accessibilità e fruibilità per i PRM è in costante crescita, ma esistono ancora treni di vecchia data che non soddisfano tali standard e che non possono essere fruiti in autonomia dai PRM.

Solitamente consultando il sito web o l’App di una impresa ferroviaria e scegliendo il treno di proprio interesse, vengono fornite informazioni sull’accessibilità dello stesso.

Ad esempio per Trenitalia si può impostare la ricerca di viaggio sul sito web: selezionando il proprio treno, alla voce “informazioni” è indicato se il treno dispone di carrozze attrezzate per il trasporto di passeggeri in carrozzina.

Per quanto riguarda Italo, a bordo dei treni sono disponibili posti prioritari dedicati ai viaggiatori a ridotta mobilità, situati in prossimità della toilette per persone con disabilità motorie. Inoltre su Italo AGV la carrozza 8 è attrezzata con 2 posti dedicati ai viaggiatori in sedia a rotelle, mentre per i treni Italo EVO ci sono 2 posti attrezzati nella carrozza 3.

Tutte le toilette sono dotate di segnaletica per persone non vedenti e la numerazione dei posti è anche in Braille. Per maggiori informazioni vai alla pagina PRM del sito di Italo.

Servizi di assistenza per i PRM

Per poter usufruire al meglio del trasporto ferroviario, i PRM hanno diritto di ricevere un servizio di assistenza gratuito, come previsto dal Regolamento europeo (CE) n.1371/2007.
Il servizio va prenotato in anticipo, con tempistiche di preavviso diverse a seconda della tipologia del viaggio e della stazione di partenza.

Anche quando il PRM sa che il treno e le stazioni di suo interesse sono per lui accessibili in totale autonomia, si consiglia comunque di segnalare la sua intenzione di viaggio al servizio di assistenza per due ragioni:

• ogni treno ha in media uno o due posti attrezzati per carrozzine e questi potrebbero già essere stati prenotati da altri, col rischio di non poter essere accolto a bordo;
• in caso di imprevisti o emergenze è importante che il capotreno sia informato della presenza a bordo di PRM da assistere o evacuare.

A parte alcune tratte regionali, in Italia il servizio di assistenza ai PRM in stazione viene garantito da personale di RFI (Rete Ferroviaria Italiana).

Il servizio è disponibile in circa 330 stazioni, coordinate da 15 Sale Blu.

La richiesta di assistenza va inoltrata alla Sala Blu competente per territorio.

Per tutte le informazioni sulle caratteristiche del servizio di assistenza RFI, sulle stazioni in cui è disponibile e su come contattare le Sale Blu consulta la pagina Sale Blu del sito di RFI.

Inoltre RFI mette a disposizione il servizio informativo Quadri orario on line  in cui in un’unica pagina è possibile consultare l’orario dei treni della stazione di proprio interesse, integrato con informazioni sull’accessibilità del treno (simbolo della carrozzina) e sui servizi di assistenza per le persone a ridotta mobilità, sia per la stazione di arrivo e partenza che per tutte le stazioni lungo il percorso del treno.

Agevolazioni Tariffarie

Per quanto riguarda il trasporto ferroviario a livello locale, di solito le Regioni prevedono agevolazioni tariffarie per le persone con disabilità. I requisiti per accedere alle agevolazioni e le modalità di fruizione variano da Regione a Regione.

Esistono inoltre le seguenti agevolazioni tariffarie valide a livello nazionale:

1) Carta Blu

E’ riservata a persone con disabilità titolari dell’indennità di accompagnamento, di cui alla Legge n° 18/80 e successive modificazioni ed integrazioni, in particolare della Legge n. 508/1988 (ivi compresi i ciechi assoluti/totali) e ai titolari di indennità di comunicazione, di cui alla Legge n° 381 del 26 maggio 1970, residenti in Italia.

Per maggiori informazioni su modalità di richiesta, utilizzo e benefici visita la pagina Trenitalia dedicata alla Carta Blu.

2) Concessione speciale III per disabili della vista

Per informazioni su modalità di richiesta, utilizzo e benefici visita la pagina Trenitalia dedicata alla Concessione speciale III.

3) Concessione speciale VIII per grandi invalidi di guerra e per servizio

Per informazioni su modalità di richiesta, utilizzo e benefici visita la pagina Trenitalia dedicata alla Concessione speciale VIII.

Sporgere reclamo

Il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo dopo aver presentato reclamo all’impresa ferroviaria, il passeggero può inoltrare il proprio reclamo all’ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) in questi due casi:

• quando ritiene che la risposta ricevuta dall’impresa di trasporto ferroviario non sia soddisfacente;
• oppure se l’impresa di trasporto ferroviario non fornisce risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

Per i dettagli su come sporgere reclamo consulta il sito di ART.

Per approfondimenti:

Per maggiori dettagli sui diritti dei PRM nel trasporto ferroviario si consiglia di consultare:

• Sito web RFI – sezione diritti dei viaggiatori
• Sito web di ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) –  sezione trasporto ferroviario
• Sito web di ART – FAQ sul trasporto ferroviario  

3) VIAGGIARE IN NAVE

Accessibilità delle navi

Per avere informazioni sulle condizioni di accesso alle navi per i PMR è consigliabile consultare il sito web della compagnia di navigazione con la quale si intende viaggiare, oppure chiedere dettagli allo sportello o all’agenzia di viaggi dove si acquistano i biglietti.

Solitamente i siti web delle compagnie di navigazione contengono informazioni dedicate ai PRM.

Servizio di assistenza per i PRM

I PRM hanno diritto a ricevere assistenza gratuita nei porti, durante le operazioni di imbarco/sbarco e a bordo delle navi.

E’ necessario richiedere l’assistenza almeno 48 ore prima del viaggio. La richiesta può essere fatta alla compagnia di navigazione al momento dell’acquisto del biglietto o alla società di gestione del porto. Verranno comunicati al PRM il punto di ritrovo presso il porto e l’orario di incontro con gli addetti all’assistenza.

Nel caso in cui il PRM non abbia inoltrato la richiesta o lo abbia fatto in ritardo, le compagnie di navigazione e i gestori dei porti sono tenuti a compiere ogni sforzo ragionevole per garantire comunque la necessaria assistenza.

Negato imbarco

In via eccezionale la compagnia di navigazione può negare la prenotazione di un biglietto o l’imbarco di un PRM quando:

• ciò si rende necessario per rispettare gli obblighi di sicurezza stabiliti dalla legislazione internazionale, europea o nazionale
• la progettazione della nave o dell’infrastruttura e dell’attrezzatura del porto, compresi i terminali portuali, rende impossibile l’imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona in questione in condizioni di sicurezza o concretamente realizzabili.

In caso di negato imbarco, il PRM in possesso di regolare prenotazione che ha notificato le sue esigenze di assistenza ha diritto a scegliere tra:

• il diritto al rimborso del costo del biglietto entro sette giorni;
• un trasporto alternativo, quest’ultimo subordinato al rispetto degli obblighi in materia di sicurezza.

Accompagnatore

Nel caso in cui il PRM sia stato obbligato dalla compagnia di navigazione a farsi accompagnare da terzi (ad esempio per fornire l’assistenza necessaria o per garantire le condizioni di sicurezza), l’accompagnatore che assiste viaggia gratuitamente.

La compagnia dovrà compiere ogni sforzo ragionevole per assicurare che l’accompagnatore viaggi vicino alla persona assistita.

Il trasporto degli ausili per la mobilità

Il PRM può trasportare gratuitamente sulla nave gli apparecchi medici e le attrezzature di mobilità di cui necessita, comprese le carrozzine elettriche.

Se i dispositivi per la mobilità vengono persi o danneggiati per cause imputabili al personale della compagnia o del porto, il PRM ha diritto al risarcimento del danno e ad una attrezzatura temporanea sostitutiva adeguata.

I cani da assistenza riconosciuti possono essere trasportati gratuitamente sulla nave, nel rispetto della regolamentazione nazionale.

Sporgere reclamo

Il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Per presentare reclamo online alle compagnie di navigazione è possibile consultare la sezione “Reclami” raggiungibile dalla homepage dei siti web delle singole compagnie di trasporto.

Solo dopo aver presentato reclamo alla compagnia di navigazione, il passeggero può inoltrare il proprio reclamo a ART – Autorità di Regolazione dei trasporti, a queste condizioni:

• quando ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia di navigazione non sia soddisfacente;
• oppure se la compagnia di navigazione non fornisce risposta entro 60 giorni dalla data di ricevimento del reclamo del passeggero.

Per informazioni sulla procedura visita la pagina del sito di ART dedicata ai reclami.

Per approfondimenti:

Per maggiori dettagli sui diritti dei PRM nel trasporto navale si consiglia di consultare:

• Sito web di ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) –  sezione Trasporto via mare e per vie navigabili interne.
• Sito web di ART – FAQ trasporto via mare e per vie navigabili interne.

4 Agosto 2021

Approfondimento a cura del Centro Studi Giuridici HandyLex